Niecały miesiąc mają sklepy internetowe, aby dostosować się do nowych przepisów dotyczących zwrotów i wdrożyć m.in. widoczny przycisk „odstąp od umowy”. Dla branży to ostatni moment na przygotowania. Część firm nadal nie rozpoczęła żadnych działań. Tymczasem zwroty już teraz generują rosnące koszty, zwiększają skalę nadużyć i coraz mocniej wpływają na konkurencyjność sklepów online.

Zwroty pozostają nieodłącznym elementem handlu internetowego, ale dla wielu sprzedawców stają się obecnie problemem operacyjnym, finansowym i regulacyjnym. Jak pokazuje raport „Zwroty w polskim e-commerce 2026. Dane, trendy i realne wyzwania sprzedawców e-commerce”, przygotowany na zlecenie Alsendo, dostawcy oprogramowania dla e-handlu, firmy muszą jednocześnie mierzyć się z rosnącymi kosztami obsługi zwrotów, nadużyciami ze strony klientów oraz presją związaną z nadchodzącą zmianą prawa.

Od 19 czerwca 2026 r. sklepy internetowe będą zobowiązane do zapewnienia klientom prostej możliwości odstąpienia od umowy poprzez widoczny przycisk na stronie internetowej. Dla wielu z nich samo wdrożenie nowej funkcji będzie jednak najmniejszym problemem. Znacznie większym wyzwaniem okazuje się uporządkowanie operacyjnego zaplecza zwrotów (od logistyki po refundacje), szczególnie, że wiele sklepów wciąż realizuje go ręcznie, poprzez komunikację e-mailową.

To nie tylko “zmiana formalna’

– Przedsiębiorcy nadal postrzegają nadchodzące przepisy jako zmianę czysto formalną, a w praktyce mówimy o konieczności uporządkowania całego procesu zwrotów. Jeśli firma nie jest gotowa, półtora miesiąca przed wejściem nowych regulacji to naprawdę bardzo mało czasu na wdrożenie skutecznych rozwiązań – mówi Michał Wójcik, director of partnerships w Alsendo.

Raport Alsendo pokazuje, że w większości badanych firm udział zwrotów w sprzedaży utrzymuje się na relatywnie niskim poziomie i zazwyczaj nie przekracza 5-7%. Nie oznacza to jednak, że temat można traktować marginalnie. Nawet przy umiarkowanej liczbie zwrotów przedsiębiorcy muszą mierzyć się z dodatkowymi kosztami logistycznymi, koniecznością ponownej obsługi towaru oraz wydłużonym obiegiem produktów.

Warto zwrócić uwagę na jeszcze jeden problem: część firm nie analizuje dokładnie skali zjawiska. Z badania wynika, że około jedna trzecia respondentów nie potrafi wskazać poziomu zwrotów w swoim biznesie. Tymczasem rosnąca liczba zamówień internetowych dodatkowo zwiększa znaczenie sprawnej logistyki zwrotnej. Każdy zwrócony produkt musi zostać odebrany, zweryfikowany, ponownie wprowadzony do sprzedaży lub odpowiednio zagospodarowany. Przy większej skali działalności nawet niewielkie nieefektywności zaczynają istotnie obciążać marże.

Nadużycia klientów stały się problemem

Najczęściej wskazywanym wyzwaniem nie są dziś jednak same procesy logistyczne, lecz zachowania części klientów. Respondenci jako największy problem wskazali nadużycia związane ze zwrotami, takie jak odsyłanie używanych produktów, podmiana towarów czy wykorzystywanie liberalnej polityki zwrotów niezgodnie z przeznaczeniem. Dla sprzedawców oznacza to nie tylko dodatkowe koszty, ale również większe ryzyko strat wynikających z obniżenia wartości towaru. Produkt noszący ślady użytkowania często nie może wrócić do regularnej sprzedaży jako pełnowartościowy.

Drugim najczęściej wskazywanym wyzwaniem są koszty obsługi zwrotów. Obejmują one transport przesyłek, kontrolę jakości, magazynowanie, ponowne przygotowanie produktu do sprzedaży, a czasami także jego utylizację. Najczęściej deklarowany koszt pojedynczego zwrotu wynosi 10-15 zł. Łącznie aż 77% firm wskazuje, że mieści się on w przedziale 7-30 zł.

Przy dużej liczbie zamówień nawet pozornie niewielki koszt jednostkowy może oznaczać bardzo duże obciążenie finansowe. Nie dziwi więc, że 46% sprzedawców przenosi koszt zwrotu na klienta. Darmowe zwroty oferuje tylko jedna trzecia badanych firm, traktując to najczęściej jako element przewagi konkurencyjnej i sposób na poprawę doświadczenia zakupowego.

Klienci oczekują szybkiego zwrotu pieniędzy

Presja kosztowa nie zmienia faktu, że konsumenci oczekują prostych procedur. Najczęściej firmy oferują klientom gotowe etykiety zwrotne lub kody nadania, a także możliwość korzystania z automatów paczkowych i punktów nadawczych. Istotnym elementem doświadczenia klienta pozostaje także czas zwrotu pieniędzy. Najwięcej firm deklaruje realizację refundacji w ciągu 3–5 dni od otrzymania przesyłki, ale aż 40% potrzebuje na to co najmniej 11 dni.

– Zwroty przestają być obecnie wyłącznie operacją logistyczną. Klient oczekuje procesu równie prostego jak sam zakup, a już wkrótce oczekiwania te będą dodatkowo wzmacniane przez nowe regulacje. Firmy, które nie zautomatyzują tego obszaru, mogą szybko stracić konkurencyjność – mówi Michał Wójcik z Alsendo.

Jednocześnie większość sprzedawców nie wydłuża okresu zwrotu ponad ustawowe 14 dni. Takie rozwiązanie stosuje 90% badanych, a firmy oferujące dłuższy termin przyznają, że zwroty realizowane po dwóch tygodniach stanowią niewielki odsetek wszystkich przypadków.

Zwroty stają się elementem strategii

Sprzedawcy coraz częściej koncentrują się na ograniczaniu ryzyka zwrotu jeszcze przed finalizacją transakcji. Najpopularniejszą metodą jest publikowanie szczegółowych opisów produktów, które stosuje 92%. badanych firm. Bardzo często wykorzystywana jest również kontrola jakości przed wysyłką. Wiele sklepów inwestuje także w lepsze zdjęcia produktów oraz wsparcie klientów przed zakupem, aby ograniczyć prawdopodobieństwo błędnych decyzji zakupowych.

Mimo wysokich kosztów firmy dostrzegają, że polityka zwrotów wpływa bezpośrednio na decyzje zakupowe klientów. Aż 76% respondentów uważa, że łatwy proces zwrotu zwiększa skłonność klientów do zakupów o wyższej wartości. Z kolei 69% wskazuje, że przejrzyste zasady zwrotów pomagają budować lojalność klientów.

Najbliższe tygodnie będą dla branży kluczowe. 19 czerwca to nieodległa data – dla firm, które nie rozpoczęły jeszcze wdrożeń, czas na dostosowanie procesów szybko się kończy. W praktyce przewagę zdobędą te podmioty, które potraktują nowe przepisy nie jako formalny obowiązek, lecz impuls do uporządkowania operacji i poprawy doświadczenia klienta.

O raporcie

Raport „Zwroty w polskim e-commerce 2026. Dane, trendy i realne wyzwania sprzedawców e-commerce” powstał na podstawie ankiety przeprowadzonej przez agencję SW Research na zlecenie Alsendo na przełomie stycznia i lutego 2026 roku. W badaniu metodą CAWI wzięło udział 300 działających od co najmniej roku polskich firm sprzedających online – zarówno przez własne sklepy internetowe, jak i platformy marketplace. Respondentami byli głównie właściciele, współwłaściciele oraz osoby decyzyjne odpowiedzialne za sprzedaż online i procesy zwrotów. Autorem raportu jest prof. Arkadiusz Kawa z Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu.